6.6 Chatbot, kuinka voin auttaa?

Olet todennäköisesti ollut vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa. Tutkit tuotetta ja yhtäkkiä näyttöön ilmestyy ikkuna, jossa sinulta kysytään jotain. Perustasolla chatbot on tietokoneohjelma, joka simuloi ja käsittelee ihmisen keskustelua. Chatbotit voivat olla yhtä yksinkertaisia kuin alkeelliset ohjelmat, jotka vastaavat yksinkertaiseen kyselyyn yksirivisellä vastauksella, tai yhtä kehittyneitä kuin digitaaliset avustajat.

Palveluksessasi

Chatbotin mahdollisia hyötyjä ovat esimerkiksi nopeus, saatavuus ja ajanhallinta. Chatbotit pystyvät säästämään tiimin arvokasta aikaa. Henkilökunta voi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, joita asiakkailla voi olla ja yksinkertaiset asiat hoituvat chatbotin avulla.

Yksi chatbottien eduista on, että toisin kuin ihmiset, botit voivat vastata asiakkaiden kyselyihin ympäri vuorokauden. 24/7-chat-ominaisuuksien avulla botti voi vastata asiakkaiden kysymyksiin välittömästi ilman, että heidän tarvitsee soittaa palvelutiimille. Chatbotin käsittelemille asiakkaille ei ole myöskään ylärajaa.

Kömpelö kaveri

Ihmisen luonnollista keskustelua ei vieläkään korvata. Useimmat chatbotit eivät pysty mukautumaan, joten botti ei ymmärrä slangia tai kirjoitusvirheitä. Tämä tarkoittaa sitä, että chatbotteja ei yleensä voida käyttää henkilökohtaisissa kanavissa, kuten Facebookissa ja Instagramissa. Tämä hankaloittaa asiakkaan nopeaa palvelua.

Kun asiakkaan kysymys ei ole selkeä tai liian tarkka, botilla voi olla vaikeuksia auttaa. Chatbotit on ohjelmoitu vastaamaan yleisiin kysymyksiin vastauksilla, jotka löytyvät sen tietokannasta. Tässä tilanteessa botti yksinkertaisesti jättää ilman vastausta tai menee sekaisin. Kummassakaan tapauksessa tämä ei ole hyvä asiakaskokemus ja voi vaikuttaa negatiivisesti.

Chatbotit tarvitsevat optimointia, kun käyttäjän kysymykset ja liiketoiminnan prioriteetit muuttuvat. Yrityksen on päivitettävä botti, mikä edellyttää aikaa ja rahaa. Chatbotti voi olla lyhyellä aikavälillä hyvin iso kuluerä ja asiakaspalvelun taakka. 

Kumpi voittaa?

Olen törmännyt chatbottiin Nordean sekä Gigantin asiakaspalvelun yhteydessä. Chatbot ei mielestäni korvaa oikeaa henkilöä ja kyseinen robotti on selkeästi ohjelmoitu vain yksinkertaisten asioiden avustamiseen. Kuluttajan näkökulmasta botti on todella kömpelö ja ei tuota ainakaan itselleni lisäarvoa tai erinomaista kokemusta, mutta uskon työntekijöiden hyötyvän botista. Chatbotti tarjoaa liikkumavaraa ajanhallinnan kanssa, koska asiakaspalvelija voi keskittyä ensin haastaviin kysymyksiin. Tulevaisuudessa chatbotit ovat varmasti edistyksellisempiä ja tarjoavat hyvä asiakaskokemuksen.

Oikean henkilön olen tavoittanut vaivattomasti Telian ja Keskon nettisivujen yhteydessä. Kokemus on erilainen ja asiointi sujuvaa. Asiakaspalvelija osaa vastata vaativiin kysymyksiin, auttaa selvittämään erilaisia ongelmia ja antaa konkreettisia vastauksia. Asiakkaan näkökulmasta prosessi on vaivaton sekä antaa erinomaisen mielikuvan yrityksen palvelun laadusta. Live-chat tarjoaa ihmisten välistä viestintää, jolloin empatiasta voi olla tilanteessa hyötyä. Esimerkiksi jonkin tuotteen virheellisyyden selvittäminen on paljon helpompaa asiakaspalvelijan kanssa. Tuotteen saatavuuden kyselyissä olen myös mielelläni yhteydessä asiakaspalvelijaan, koska chatbot ei käsittele saatavuusongelmia. 

Lähteet 

Verstegen, C. s.a. The pros and cons of chatbots. Luettavissa: https://www.chatdesk.com/blog/pros-and-cons-of-chatbots.

Nordean chatbot: https://www.nordea.fi/henkiloasiakkaat/tuki/asiakaspalvelu.html#.

Oracle s.a. What is a chatbot. Luettavissa: https://www.oracle.com/chatbots/what-is-a-chatbot/.

Telian asiakaspalvelu: https://www.telia.fi/asiakastuki/yhteystiedot.

Gigantin chatbot: https://www.gigantti.fi/.

Kuva 1. https://pixabay.com/illustrations/chatbot-bot-assistant-support-icon-4071274/.

Kuva 2. https://www.nordea.fi/henkiloasiakkaat/tuki/asiakaspalvelu.html#.

Kuva 3. https://www.gigantti.fi/.